Quién es quién en mi campaña: Usuarios, clientes y buyer persona

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En marketing es muy común oír hablar del cliente ideal, target, público objetivo, buyer persona, cliente potencial, cliente y usuario.

Creedme si os digo que no sois los únicos en liaros con tanto nombre. Es habitual que entre tanta nomenclatura ya no sepamos quién es quién.

En este artículo vamos a aclarar cada uno de esos conceptos y además veremos cual de todos es el que más nos interesa y para qué. Suena bien, ¿verdad?

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Cliente ideal

En un negocio es fundamental saber quién es nuestra “alma gemela”, nuestro “Romeo de las compras”, porque será a él a quien tratemos de alcanzar. Es la mejor de las versiones de un cliente y es lo que buscaremos conseguir o en lo que trataremos de convertir a nuestro cliente.

Definimos a nuestro príncipe azul para saber quién es ese cliente ideal y utópico con el que queremos relacionarnos.

A partir de ahí vamos definiendo características básicas algo impersonales y grupales. Damos paso al target.

Target

Tenemos que empezar por algún sitio. Si tenemos un e-commerce, sería bueno comenzar por aquellos que se sitúen en un rango de edad, por familiaridad tecnológica, que dispongan de un smartphone, ordenador en casa, etc.

Agrupad a un conjunto hipotético con base en:

  • Edad
  • Localización
  • Sexo
  • Estudios
  • Profesión
  • Clase social

El target diferentes nomenclaturas según el momento en el que se encuentre dentro del funnel de conversión; por ejemplo en este grupo también encontramos al cliente potencial.

Ya tenemos lo básico, y ahora vamos a ponerle cara y personalidad. Es decir, creamos nuestro buyer persona. Lo ideal para esto es contar con el feedback de un grupo de gente mediante tests, encuestas, entrevistas e incluso las opiniones que nuestros propios clientes puedan arrojar sobre nuestro producto o servicio. Qué opinión les merece y a quién cree que va dirigido es algo que puede arrojar mucha luz al a la hora de crear nuestro buyer persona.

Buyer persona

El buyer persona ya es un ser real. Buscamos adentrarnos lo más posible en la psique de nuestro cliente, conocerlo bien, saber que le gusta, cómo ha sido su vida o qué pasiones tiene. En este paso ya no idealizamos a nuestro Romeo como con el cliente ideal ni tenemos un ente abstracto como con el target. Ahora buscamos algo real, de verdad, con sus defectos,: este es nuestro príncipe sin capa ni caballo.

  • Tratamos de visualizar y entender, para lo cual os aconsejo que incluyáis los datos del target y añadáis:
  • Gustos
  • Intereses
  • Necesidades
  • Problemas
  • Influencer
  • Creencias y valores
  • Hobbies

Un buen ejemplo de buyer persona sería este:

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Una vez conocemos a la persona, empezamos a plantear el esquema de utilidad de producto. Pensemos en qué necesidad puede tener esa persona que mi producto resuelva.

Producto/servicio= solución

Ya sabemos a quién nos dirigimos: lo hemos analizado, sabemos que vocabulario usa, como interactúa, conocemos sus preocupaciones, miedos y alegrías. ¡Hemos hablado con alguno incluso!

Es hora de empezar a comunicar.

Anatomía de un cliente

Si hemos hecho un buen trabajo en los pasos anteriores, ahora sabremos identificar si el cliente es nuestro buyer persona y usuario o no.

¿Qué significa esto?

Es común creer haber diseñado un producto para una persona en particular y encontrarnos con la, ¡oh, sorpresa!, situación de que en realidad quien lo adquiere, quien paga por él, es otro público diferente de quien luego realmente lo va a usar.

Un ejemplo muy típico es el de la industria de los juguetes.

  • ¿Para quién va dirigido el anuncio?
  • ¿Quién lo paga?
  • ¿Quién lo usa?

Son preguntas fundamentales para identificar quién es quién.
Atender en nuestro llamado comercial a los intereses del cliente está bien, pero no olvidemos que será el usuario final quien dé su aprobación y dé pie a una segunda compra.

Mi usuario favorito

El usuario, como ya hemos visto, es quién recibe el beneficio directo de usar nuestro bien o servicio. Hablamos de dos tipos de valor muy importantes y relacionados entre sí. Es importante conocer estos términos para atender a todas las posibilidades y dar la mayor satisfacción y la mejor experiencia posible:

  • Valor real: hablamos del coste económico de algo. El cliente puede percibirlo de buenas a primeras como más o menos elevado. Será su experiencia la que le hará constatar si realmente le ha merecido la pena y repetirá
  • Valor percibido: el valor relativo una vez hemos disfrutado de ese producto o servicio. Entran en juego nuestra satisfacción, nuestras expectativas y la experiencia obtenida.

Un buen equilibrio entre ambos hará que ese usuario repita la experiencia. Si usuario es nuestro cliente, él lo adquirirá nuevamente. Si el usuario no es nuestro cliente, se pondrá muy pesado para que quien ya pagó una vez le satisfaga nuevamente.

El quién es quién del marketing

Ya sabemos las reglas para el juego del “quién es quién en mi campaña de marketing”. Ahora, manos a la obra con ello y recordar que siempre tenéis a SEOlízate de vuestra parte 😉

Que la fuerza os acompañe, SEOlitos.